Kommunikationspsychologe Weisbach (l.) beim Interview mit Gerhard Wahle

Kommunikationspsychologie

Wie entstehen eigentlich Mißverständnisse? 
Mit vier Ohren hört der Mensch...

Aktives Zuhören
Die hohe Kunst des Zuhörens: Auf die Gefühle des anderen eingehen.

Lernen, mit Gefühlen umzugehen

Andere überzeugen
Im Dreischritt zum Ziel und den anderen beim Wort nehmen

Unangenehmes mitteilen
Sanfte Kritik, Beschwerden vorbringen und entgegennehmen

Spontaneität
Was geschieht, wenn wir Gefühle ansprechen?
Nervosität bekämpfen
und: Positives sprechen

Ist alles nur Manipulation?
Welche Rolle spielt Emotionale Intelligenz?


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Unangenehmes mitteilen
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Ein Problempunkt in der täglichen Kommunikation ist ja sicherlich auch, jemanden eine unangenehme Situation mitzuteilen. Zum Beispiel im geschäftlichen Alltag eine Kündigung. Wie kann das so von statten gehen, daß die Gefühle des anderen nicht allzusehr verletzt werden?

Seine Gefühle werden verletzt! Wer gekündigt wird, ist am Boden zerstört. Der ist seiner Existenz beraubt! Und es ist ein Hohn, wenn ich mich über diese Gefühle hinwegsetze und ihm vielleicht noch sage: "Machen Sie sich nichts draus. Kopf hoch! Wird schon werden!" oder ähnliches. In der heutigen Zeit ist das geradezu eine Gemeinheit.
Aber ich kann mir, ohne an der Entscheidung etwas abzumildern, klarmachen: Was passiert gleich mit dem anderen? Der wird wie vom Donner gerührt sein. Der wird schockiert sein, wenn er erfährt, daß er gekündigt wird oder vor den Kopf gestoßen.
Und ich kann das, was ich sage, auch einleiten mit dem Gefühl, das ich vermutlich gleich auslösen werde. Das ist eine Unterstellung, die aber auf der Hand liegt: "Ich gehe das Risiko ein, daß Sie jetzt gleich schockiert sind und am Boden zerstört sind, wenn ich Ihnen mitteile, daß wir Ihr Arbeitsverhältnis zum Ende des Quartals beenden."

Aber es ist auf diese Weise doch schonender, als nur zu sagen: "Herr Soundso! Sie sind gefeuert!"

Ja, weil ich dem anderen zubillige, Gefühle zu haben. Oder jenseits der Kündigung: Ich hab meinen Kindern versprochen, heute abend in "Pünktchen und Anton" zu gehen. Wenn ich mich jetzt entscheiden sollte, nicht mit ihnen ins Kino zu gehen, sondern was anderes dazwischenkommt, dann werd ich sie enttäuschen, denn sie verlassen sich drauf. Aber es ist ein Unterschied, ob ich ihnen sag: "Jetzt hört mal her Kinder. Den Film "Pünktchen und Anton" können wir heute abend nicht wahrmachen, ich hab was anderes zu tun und deswegen kann ich nicht ins Kino gehen." Oder ob ich sag': "Kinder es ist klar, daß ihr jetzt enttäuscht seid, denn ihr habt euch darauf verlassen, daß ich in Pünktchen und Anton gehe. Und jetzt kommt die Erklärung, aus welchen Gründen ich nicht ins Kino kann." Alleine, daß ich ihnen zubillige, enttäuscht zu sein und daß ich mir wenigstens die Mühe mache, vorab Gedanken darüber machen, wie sie sich fühlen werde, zeigt, daß ich sie ernstnehme.

Oft, gerade in Absageschreiben, kommt vor, daß geschrieben wird: Seien Sie bitte nicht enttäuscht, aber unsere Plätze sind alle schon vergeben. Das ist also die falsche Tour...

Ja, weil wir - das ist ein biologisches Phänomen - über die bewußte Wahrnehmund, also den Korthex, das Großhirn,  eine Botschaft senden an die Amydala, der Bereich des Gehirns, der für emotionale Empfindungen zuständig ist. Im Grunde genommen sagt jetzt der Kortex zur Amygdala: "Hab die Gefühle nicht, die du hast!" Und nun zeigt sich: In unserem Gehirn sind diese Verbindungen nicht vorhanden: Unser Kortex kann dem Mantelkern nicht mitteilen, welche Gefühle er zu haben hat oder nicht zu haben hat. Das Gefühl ist da! Und: Sei nicht enttäuscht! Ärgere dich nicht! oder: Sei doch nicht böse! und wie immer diese Aufforderungen alle lauten, führen zu gar nichts außer dem zusätzlichen Gefühl, unverstanden zu sein.

Es gibt ja auch eine unangenehme Situation, wenn man eine Beschwerde vorbringen will oder eine Beschwerde empfängt: Gibt's da mit dieser Technik vielleicht auch Möglichkeiten, eher zum Erfolg zu kommen?

Wenn der Kern lautet: Menschen wollen sich ernst genommen fühlen, dann hab ich auch bei einer Beschwerde, ob ich sie entgegennehme oder vorbringe, die Möglichkeit, mich in die Situation des anderen hineinzuversetzen und zu überlegen: Wie wird der sich gleich fühlen, wenn... ich ihm meine Beschwerde vortrage.
Und wenn ich in ein Geschäft gehe, um etwas zu reklamieren, dann kann ich mir klarmachen, daß die Verkäuferin durch meine Beschwerde jetzt Unannehmlichkeiten bekommt. Aber es ist ein ganz anderer Gesprächseinstieg für die Verkäuferin, wenn ich eröffne: "Ich kann mir vorstellen, daß Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben, daß es Ihnen unangenehm ist, daß ich wegen dieser Sache reklamiere...", als wenn ich gleich in das Geschäft poltere: "Gucken Sie mal, was das hier ist! Das darf doch wohl nicht wahrsein!" Was sie wahrscheinlich noch als persönlichen Angriff erlebt.

Und genauso wichtig ist es, daß Geschäftsleute, die Beschwerden richtig empfangen, auf die Gefühle eingehen, denn es kann ja sein, daß ich zu meinem Willen komme, aus Kulanz vielleicht, aber ich bin doch irgendwie sauer.

Ja! Denn ob ich jetzt recht hab als Kunde oder unrecht, spielt an meinen Gefühlen keine Rolle. Ich habe mindestens Umstände gehabt: Ich mußte das Geschäft beispielsweise nochmals aussuchen. Ich hab Mühe gehabt, ich hab Ärger gehabt. Es ist mir unlängst so mit einem Buch gegangen. Da kann die Buchhandlung nichts dafür, daß 16 Seiten in dem Buch fehlten. Da ist beim Binden wahrscheinlich ein 16seitiges Teil rausgerutscht. Ich bin mit dem Buch in die Buchhandlung gegangen. Für mich war der Ärger: Ich konnte an dem Tag nicht weiterlesen, ich mußte nach Tübingen reinfahren, ich mußte in diese Buchhandlung gehen, ich zeigte das, und die mich bedienende Buchhändlerin nahm das Buch, guckte es an, nahm wortlos aus dem Regal ein Ersatzexemplar, guckte, ob das vollständig ist, hat's mir wortlos in die Hand gedrückt und sagte zum Schluß nur noch: "Da!"
Ich hab erreicht, was ich wollte - ich fühl' mich nach wie vor in diesem Laden unwohl.

Das heißt, Sie hätte besser sagen sollen: "Tut mir leid, Herr Weisbach", sofern sie Ihren Namen kannte, "daß Sie Mühe hatten, dieses Buch vorbeizubringen und daß Sie nicht weiterlesen konnten."

Herr Wahle, ich unterbreche. Es tut mir noch nicht mal darum, daß sie sagt: "Es tut mir leid." Wir müssen uns nicht gegenseitig im Leidtun ergehen, zumal es ohnehin Floskeln sind, die keiner glaubt: Ich leide nicht, wenn ich sag, es tut mir leid. Aber der andere Satz, den Sie gesagt haben, daß Sie Umstände hatten, da fühl ich mich ernstgenommen als Leser. Wenn sie nur gesagt hätte: "Oh, wie ärgerlich", hätte ich erlebt: Sie kann meine Situation nachvollziehen.


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